2013年辽宁省直机关公务员遴选面试真题及解析
（小军师遴选）
何平息群众怒火？
假设你是窗口工作人员，如果有一名办理业务的客户，资料带的不全，而导致不能办理业务，此刻他的情绪非常激动，脾气特别暴躁，如果遇到这种情况，你如何处理？
测评要素：办事能力
解析解析：
群众利益无小事，全心全意为人民服务是我党的工作宗旨。专家认为作为直接与群众打交道的窗口服务人员，直接代表着党和政府的形象，必须时刻把提高服务群众能力放在首位。假如我在工作中遇到题目中的的情况，我一定要高度重视、积极面对、妥善解决。
具体从以下几个方面进行处理：
一、安抚群众情绪。积极主动地与该群众进行沟通，换位思考，将心比心，全面了解他不满的原因。如果是我在工作中的方式方法以及态度方面不妥当，我要立即进行道歉，争取群众的谅解；如果是该群众对我有误会，我要做好解释说明，尽量消除误会。同时告诉这位群众，我将会尽最大努力帮助他办理好业务。相信我的真诚可以解开这名群众的心结，平息他的怒火。
二、再次认真审核该群众所带来的资料。如果齐全要立即为他办理，如果不齐全，我要耐心做好说明，需要哪些资料，还缺那些资料，一一进行解释说明，同时将还缺的资料名称写在纸上交给这名群众，方便其回去准备，避免来回跑。
三、尽快办理业务，欢迎群众监督。待其取回资料，一一核实无误后，要立即为他办理，并且感谢他对工作的支持，欢迎他对我的工作进行监督，并提出宝贵的意见和建议，
四、深刻反思。遴选专家认为群众出现不满一定要正视问题，先从自身找原因，一是深入查找自身和单位在面向群众工作中还有哪些不足和欠缺之处，接待群众一定要热情细致，绝对不能马虎敷衍；二是在深入查找问题的基础上，进一步建立健全工作各项规章制度，尤其是完善工作流程、事前告知事项等等，努力塑造务实、便民、高效的机关形象。
（小军师遴选根据考生回忆整理）
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